____________________________________________
12 Сентябрь 2008 г.
Что такое "хороший интернет-магазин"? Это когда в наличии есть то, что нужно. Когда привезут именно тогда, когда нужно. Когда учтут специфические нюансы и пожелания клиента. Когда магазин может отойти от своих правил работы в обслуживании одного конкретного покупателя.
Мы хотим быть хорошими. Но сейчас не об этом... Сейчас я хочу рассказать Вам обратную сторону такого сервиса. То, что обычно клиенты не видят, не знают и о чем даже не задумываются. То, что может реально разорить небольшой интернет-магазин.
Самая простая ситуация: курьер приехал по адресу, звонит клиенту, а клиент не берет трубку. 20 минут не берет. 30 минут. 40. Курьер уехал. Да, с клиентом созвонились позже. Да, клиент извинился, что забыл дома телефон/был на совещании/не мог подойти и т.д. Это все хорошо, мы понимаем. Но! Мы потеряли деньги на оплате поездки курьера. При средней сумме заказа такая ситуация почти гарантирует, что магазин ничего не заработает на нем или даже потеряет.
Далее: трехсотрублевый заказ.
Хотите разорить магазин? Делайте постоянно и много заказов рублей по 200-300. Такие заказы глубоко убыточны. Заказы на суммы менее 500 рублей финансово обременительны для магазина почти всегда.
Третье: сделайте заказ и... откажитесь!
Это один из самых действенных способов. Он настолько эффективен, что лично мы даже предпринимаем шаги по защите от него. Суть такая: Вы делаете заказ на большое количество экземпляров одной книги, например, 20 и оплатой наличными при получении. Почти гарантированно, что на собственном складе магазина такого количества книг нет и оно заказывается у поставщиков. А те в свою очередь, заказывают у своих (ну, бывают ситуации, когда магазин работает не напрямую с издательством). И когда уже магазин принял на себя обязательства по выкупу этих 20-ти книг, Вы... отказываетесь. Конечно же, клиенты делают это не со зла, меняются обстоятельства или еще что-то. Но, магазин остается должен (или уже заплатил) за количество товара, которое будет продаваться очень долго (далеко не все и почти всегда не в таком большом количестве удается вернуть поставщика). Когда таких ситуаций становится много, замораживаются значительные суммы.
К слову сказать, за последнее время у нас произошло таких ситуаций аж сразу несколько. Отказывались от десятков книг 3 раза за пару недель. Все это теперь лежит на складе. Десятки тысяч рублей вложены в товар, который будет продаваться год.
Наша самая "любимая" тема: возврат почтовых заказов.
Общаясь с другими предпринимателями на сайте Оборот.Ру я понял, что это вообще проблема всей дистанционной торговли. Каждый пытается минимизировать потери по-своему, но устранить ее полностью и при этом сохранить темпы развития, не удалось по-моему еще никому. Так в чем проблема?
Проблема в том, что отправленные почтой заказы возвращаются обратно в магазин. Т.е. не доходят до адресата.
Причин две:
1. Ошибка почты (заказ ушел не по тому адресу, не принесли квитанцию клиенту и т.п.)
2. Клиент передумал покупать книги.
Казалось бы, ну, отказался клиент, книги вернулись в магазин и их можно продавать дальше. Что тут плохого?
А плохого очень много:
1. Магазин платит Почте России за двойную пересылку. Чаще всего это до 10-20% от суммы заказа.
2. Книги, побывав в пути два раза, становятся непригодными для продажи физически: помяты уголки, поцарапаны обложки и т.п.
3. Книги и деньги замораживаются на период минимум в два месяца.
В общем, чтобы окупить один вернувшийся заказ, нужно еще минимум 3 полученных и оплаченных. А они возвращаются десятками в месяц, ведь наложенный платеж - самый популярный способ оплаты у Клиентов из других городов России.
Итак. Хотите разорить интернет-магазин?
Я не жалуюсь, но я думаю, что многим будет интересно узнать подводные камни работы компании вроде нашей.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
http://boffo-blog.blogspot.com/2008/09/ ... st_12.html
